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¿Cómo reconquistar a tus pacientes descontentos?
¿Cómo puedo voltear esta situación, y fidelizar a un paciente que haya tenido una mala experiencia? Con tan solo un cambio de perspectiva, donde abordamos el problema de una manera diferente, y donde se buscan las oportunidades donde otros solo ven desgracia.
Nos ha pasado a todos
Tener que lidiar con pacientes “descontentos” es algo que siempre tendrás que enfrentar en tu vida profesional, más si eres el dueño de un consultorio o clínica, donde tu reputación es la que está en juego. Lo primero que tienes que saber es que cualquier compañía que provea un servicio, sea el servicio que sea, va tener que enfrentar clientes inconformes. El verdadero interrogante que te tienes que hacer es ¿Cómo puedo voltear esta situación, y fidelizar a un paciente que haya tenido una mala experiencia? Con tan solo un cambio de perspectiva, donde abordamos el problema de una manera diferente, y donde se buscan las oportunidades donde otros solo ven desgracia, es ahí donde está la gran oportunidad de enganchar con tu paciente, y construir una relación sólida.
¿Cómo reconquistar a tus pacientes descontentos?
Aquí te traemos 5 consejos para tener en cuenta cuando, desafortunadamente, el cliente tuvo una mala experiencia, y no quiere regresar jamás!
- Escucha sus reclamaciones y quejas de manera activa
Si tu paciente presenta reclamos, lo primero es escuchar asertivamente. Antes de emitir juicios en contra del paciente, asegurate de entender los motivos de la reclamación. Bajo ninguna circunstancia entres en confrontaciones verbales con el paciente. Tampoco trates de buscar culpables o repartir excusas; lo último que quiere escuchar el paciente son excusas! A él solo le interesa sentir que sus quejas son tenidas en cuenta, y que le aseguren que no volverán a pasar. Agradécele por su tiempo y esfuerzo.
- Conéctate
Este paso es quizá, el más importante para reconstruir relaciones rotas. Tu misión es simple; tienes que buscar la manera de conectarte emocionalmente con el paciente. Sé empático, escuchalo atentamente, comprende sus dolores y penas. Cuando el paciente acabe de hablar, no lo contradigas. Hazlo sentir escuchado, y muestra tu mejor actitud para buscar una solución. Si el paciente detecta esa empatía y ganas de ayudar, inmediatamente cambiará su manera de pensar. Si finalmente logras resolver el problema con el paciente, el quedará conectado contigo y tu clínica, por lo que seguramente volverá.
- Dale opciones al paciente
Tras escuchar activamente a tu paciente, y haber conectado emocionalmente con él, debes abordar el problema. Transmítele el por qué tomaste las decisiones con las que no está de acuerdo. Cómo fuiste empático y lo escuchaste de forma cortés, el hará lo mismo contigo. Brindarle soluciones que busquen solucionar sus problemas. Si la queja sigue en pie, ofrecele que llene un formato escrito, donde especifique su inconformidad. Eso te hará ganar su confianza, pues reconoce que tu intención es ayudarle. Si el paciente insiste en presentar su reclamación ante otras autoridades como el Colegio Odontológico o, incluso, en el Juzgado, se le informará de dónde debe dirigirse, explicándole que allí podrá presentar su reclamación. Será necesario que plasme por escrito lo que ha sucedido en el formulario de reclamación que le facilitarán, y aportar toda la documentación acreditativa, incluido un informe de su historial médico, que debes poner a su disposición, si así te lo solicita.
Con el tiempo te darás cuenta cuales son los principales motivos de descontento en tu consulta. Aprende de todos ellos, y busca la manera de evitar que se repitan. Planifica un plan de acción para saber cómo actuar en caso de presentarse algún inconveniente.
- Plan de Acción y Mejora Continua
La planificación y los planes de contingencia son la mejor manera de abordar una situación con los pacientes. Si ya has tenido inconvenientes con los pacientes, escríbelos en una hoja, detalla cómo abordaron la situación. Luego piensa en la mayor cantidad de escenarios distintos, en los que un paciente puede atravesar por una mala experiencia. Recuerda que una de las peores formas de resolver un problema es la improvisación.
Un buen plan de acción debe tener acciones puntuales, y responsables. Además, debe ser lo suficientemente claro, para que cualquier persona que lo lea pueda ejecutarlo.
- Capacitaciones al personal
Una vez tengas un plan de acción para los inconvenientes que suceden en tu clínica, es hora de comunicarle el plan a tus trabajadores. Enséñales el proceso y explícales cuáles son los pasos que deben seguir para apaciguar al paciente descontento y guiarlo hacia el siguiente paso.
Recuerda que todos somos humanos, que cometemos errores. Es tu actitud y las ganas de solucionar los problemas lo que hará que el paciente se quede contigo sin importar las circunstancias.